W natłoku informacji i komunikatów marketingowych, na wagę złota są treści dostosowywane do potrzeb konkretnego użytkownika. W e-mail marketingu, twórców wartościowych wiadomości od spamerów odróżnia dobre zrozumienie potrzeb swojego odbiorcy, a w przypadku dużej bazy adresów, również narzędzia, z których korzystają. Nowa strategia komunikacji FLY.PL, dzięki współpracy z optivo, przyniosła firmie wzrost ROI i lojalności na poziomie kilkudziesięciu procent.
„Cause marketers ruin everything” – powiedział kiedyś Gary Vaynerchuk i e-mail marketing doskonale potwierdza tę regułę. Przez 44 lata, od wysłania pierwszego maila, nasze skrzynki z miejsca przeznaczonego na prywatną korespondencję, stały się agregatorem nie tylko treści osobistych, ale w dużym stopniu również newsletterów i treści czysto marketingowych. Aktualnie marketerzy szacują, że otwierane jest jedynie około 20% wysyłanych przez nich maili, a prawie 97% z nich nie przynosi oczekiwanego rezultatu, ponieważ CTR kształtuje się na poziomie około 3%.
Cele
Celem przeprowadzonej przez FLY.PL kampanii było dotarcie do klientów z ekskluzywną ofertą i treścią dostosowaną do ich potrzeb. Spersonalizowane wiadomości e-mail, połączone z dodatkowymi kanałami komunikacji, miały na celu długoterminowe zwiększenie zaufania i lojalności klientów oraz wzrost udziału rezerwacji klientów powracających.
Realizacja strategii
Główne założenie kampanii FLY.PL polegało na stworzeniu w ramach całorocznej kampanii cyklu kilkunastu spersonalizowanych mailingów, bazujących na dynamicznym szablonie Template-Kit dostępnym w optivo® broadmail.
Kluczowe dla powodzenia kampanii było nie tylko dostosowanie treści wiadomości do różnych grup docelowych, ale też wspomniana wielokanałowość komunikacji. Dzięki zastosowaniu trzech różnych sposobów dotarcia do Klienta (e-mail, sms, telefon), w przemyślany sposób rozłożonych w czasie, odbiorca otrzymywał zapewnienie, że oferta została uszyta na miarę jego potrzeb. Nad e-mail marketingową częścią kampanii czuwał zespół optivo, który wspierał FLY.PL na każdym etapie działań realizowanych poprzez narzędzie optivo® broadmail.
Wykorzystanie informacji o kliencie
W celu podtrzymania relacji z klientem, e-mail został dynamicznie spersonalizowany imieniem odbiorcy, nazwą nadawcy e-maila (którym był osobisty opiekun klienta), ostatnim kierunkiem podróży, jak również stopką zawierającą dane kontaktowe do wspomnianego opiekuna. Poniższa grafika przestawia jedną z wielu wersji wiadomości.
Nazwa nadawcy: FLY.PL – Piotr Kaźmierczak <pkazmierczak@newsletter.fly.pl>
Tytuł: Specjalna oferta wyłącznie do stałych klientów FLY.PL
Wielokanałowość
W kampanii oparto się o synergię między trzema kanałami bezpośredniej komunikacji
z klientem. Odbyła się ona w trzech krokach, stopniowanych od możliwie neutralnej – mailingu, do najbardziej osobistego – telefonu konsultanta.
-
Mailing został rozesłany w godzinach 14:30 – 15:00 – pod koniec dnia pracy, kiedy skrzynki odbiorcze nie zawierają już ogromnej ilości wiadomości, a odbiorcy powoli są już myślami w domach (lub na wakacjach).
- Spersonalizowane SMS-y, podpisane nazwiskiem konkretnego opiekuna klienta, docierały do klientów FLY.PL około godziny 19:00 – 4 godziny po wiadomościach e-mail, gdy odbiorcy są już w domu i mogą spokojnie zapoznać się z ekskluzywną ofertą
- Następnie opiekunowie klientów kontaktowali się z nimi telefonicznie. Kluczem, którym kierowała się firma jeśli chodzi o kolejność połączeń, były wartości koszyka poszczególnych osób oraz częstotliwość korzystania z usług FLY.PL.
Rezultaty
Kampania przyniosła oczekiwane efekty w krótkim czasie. Sprzedaż wycieczek w ramach akcji wzrosła o 58,7% w stosunku do okresu, w którym FLY.PL nie wysyłało dynamicznych, spersonalizowanych wiadomości e-mail. Na podstawie doświadczenia z zeszłych sezonów, eksperci firmy szacują, że wzrost lojalności, związany z powracaniem klientów i wykupowaniem ofert last minute, będzie oscylował na poziomie 43%.
– Przeprowadzona kampania przyniosła nam lepsze efekty niż założone przy jej planowaniu. Przykład ten pokazuje, jak ważna jest personalizacja komunikacji kierowanej do konsumenta. Jednocześnie kluczowym aspektem do powodzenia kampanii był fakt, że kampania trwała cały rok i dzięki temu trafialiśmy do klienta w idealnym momencie - chwili, gdy szukał urlopu dla siebie i swojej rodziny. Tylko zaplanowaną, całoroczną komunikacją, można budować stałą relację z Klientem. – mówi Kacper Daszke, FLY.PL Marketing Manager.
Przykład FLY.PL, wykorzystującego profesjonalne narzędzie mailingowe, udowadnia, że personalizacja i wielokanałowość komunikacji z klientem, to jedne z najważniejszych rozwiązań, a ich skuteczne wdrożenie umożliwia ukształtowanie satysfakcjonującej relacji na długi czas.
O Fly.pl:
FLY.PL Sp. z o.o. to internetowe biuro podróży, oferujące starannie dobrane usługi kilkudziesięciu wiodących organizatorów wycieczek oraz kilkuset linii lotniczych i sieci hotelowych. Dzięki FLY.PL klienci mogą porównać w jednym miejscu pełną, dostępną na rynku ofertę i zakupić ją w trybie on-line. Mogą również skorzystać z pomocy kompetentnych specjalistów ds. turystyki z wieloletnim doświadczeniem dzwoniąc na infolinię lub odwiedzając salon firmowy w Warszawie, ul. Nowogrodzka 42. FLY.PL Sp z o.o. istnieje na rynku od 2007 roku i należy do Spółki FLY.PL SA, notowanej na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie. Jakość FLY.PL potwierdzają liczne nagrody i certyfikaty, m.in. Certyfikat Rzetelności Krajowego Rejestru Długów oraz Certyfikat Firmy Wiarygodnej Finansowo Biura Informacji Gospodarczej. FLY.PL należy do Polskiego Związku Organizatorów Turystyki oraz Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Agentów Turystycznych, jest członkiem Izby E-commerce i jednym z kluczowych partnerów programu PAYBACK.
Link do strony artykułu: https://wm2.wirtualnemedia.pl/centrum-prasowe/artykul/potega-personalizacji-i-segmentacji-w-e-mail-marketingu-case-study-fly-pl